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SENTENCIA DEL TSJ DE GALICIA DE 10-07-2017


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SENTENCIA DEL TSJ DE GALICIA DE 10-07-2017 SOBRE IMPROCEDENCIA DEL DESPIDO DE UNA TELEOPERADORA

Declarado improcedente el despido de una teleoperadora que no siguió el protocolo establecido en una campaña de fidelización

Recurso de Suplicación interpuesto por Bosch Security Systems SAU contra la sentencia del Juzgado de lo Social nº 3 de Vigo.

ANTECEDENTES DE HECHO

PRIMERO.- Se presentó demanda por Dª Gregoria en reclamación de Despido, siendo demandada Bosch Security Systems SAU. Se dictó sentencia el 13-1-2016 por el Juzgado de referencia que estimó la demanda formulada.

SEGUNDO.- En la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes:

1º.- La parte actora Dª Gregoria ha venido trabajando para la empresa demandada, dedicada a la actividad de telemarketing, con una antigüedad desde el 1-12-2007, categoría profesional de Teleoperadora Especialista, y salario bruto mensual de 1.328,2 € con inclusión de prorratas de pagas extraordinarias.

2º.- El 22-4-2016, la empresa le notificó su despido disciplinario

3º.- El cliente para el que se realizan los trabajos de mercadotecnia telefónica es Jazztel, iniciándose la prestación ya en el 2016.

4º.- Las llamadas efectuadas fueron grabadas y se encuentran transcritas.

5º.- Es de aplicación el Convenio Colectivo del Sector de Contact Center.

TERCERO.- La parte dispositiva de la indicada resolución es del tenor literal siguiente:

"Estimando la demanda presentada por Dª Gregoria contra la empresa Bosch Security Systems, S.A.U., declaro la improcedencia del despido efectuado a la parte actora el 22-4-2016, condenando a la empresa demandada Bosch Security Systems, S.A.U., a su opción, que deberá efectuar ante este Juzgado en el plazo de 5 días, a que readmita a la actora en su mismo puesto y condiciones de trabajo, en cuyo caso deberá abonar los salarios de tramitación dejados de percibir desde el día del despido hasta el de la notificación de la presente resolución, a razón de 43,55 €/día; o a que le abone la cantidad de 14.436,01 € en concepto de indemnización."

CUARTO.- Contra dicha sentencia se interpuso recurso de Suplicación por la entidad demandada Bosch Security Systems SAU.

Comentario de la Sentencia publicado en noticias.juridicas.com

La Sala de lo Social del TSJ Galicia entiende que no se puede apreciar gravedad suficiente en el incumplimiento de los protocolos de actuación en la contratación telefónica de la trabajadora para sustentar un despido disciplinario. El juzgador no aprecia voluntad ni imprudencia grave a la hora de contratar con los clientes.

La teleoperadora, contratada por una empresa cuyo cliente final era Jazztel, estaba en la campaña para la fidelización de Jazztel y para la activación de nuevos productos de internet con la consiguiente suscripción de un compromiso de permanencia. Fue despedida por realizar, según mantiene la empresa en su carta de despido, tres llamadas fraudulentas a clientes. Se le imputa no seguir adecuadamente los protocolos por no informar debidamente al cliente sobre las características de la oferta, las tarifas de los productos o servicios que ofrece. Como incumplimiento más grave se imputa no informar a los clientes de que les va a realizar la grabación de consentimiento obligatoria, o no hacerlo de forma completa.

En las grabaciones se puede escuchar cómo las clientes, casualmente personas de avanzada edad, le pedían a la operadora que “les diese unos días para pensar” o “para comunicar con sus hijos, que eran quien llevaban estos temas”. Y pese a ello la teleoperadora despedida contestaba que no se podía aplazar la llamada y procedía a efectuar la opción de cambio de tarifa (con el consiguiente compromiso de permanencia) pese a que era claro que la clienta no había entendido el objetivo de la llamada.

La empresa cliente, tras revisar las llamadas, insiste en que se incumplen gravemente las directrices de Orange que indican que ha de quedar muy clara la información dada a los usuarios, y además no se sigue el argumentario preestablecido por ella.

Pero el juzgador entiende que no se puede apreciar gravedad suficiente en estos hechos para sustentar un despido disciplinario. El fraude al que alude la empresa no fue tal porque precisamente el concepto de “fraude” tuvo que ser explicado al personal en una reunión posterior a los hechos que se aducen como justificativos del despido, precisamente, empleando como ejemplo las grabaciones de la actora. Cuando el protocolo, aun habiendo sido explicado a los empleados, no lo ha sido con suficiente claridad, no puede ser exigido su estricto cumplimiento.

Siendo así, el incumplimiento de los protocolos de actuación en la contratación telefónica, si bien se podría incluir en otro tipo de incumplimiento, no tiene encaje en el concepto de fraude en la captación de la clientela.

A mayores, la obligada aplicación de la doctrina gradualista y la premisa de que no cualquier transgresión de la buena fe contractual justifica el despido, exige valorar en el caso las especiales circunstancias concurrentes, tanto subjetivas como objetivas y muy especialmente la intención del infractor, o como señala el TSJ, la posibilidad de la existencia de una provocación previa, porque solo cuando la conducta del trabajador, teniendo en cuenta todos los elementos de juicio, constituye una infracción de la máxima gravedad, resulta procedente el despido disciplinario.

La conducta imputada no es merecedora de la sanción de despido. De un lado al no apreciarse voluntad ni imprudencia grave a la hora de contratar con los clientes, y de otro porque no puede hablarse de transgresión de buena fe por parte de la trabajadora despedida cuando las normas, parámetros y directrices eran tan oscuras y difusas que exigieron una explicación adicional a través de una reunión posterior a los hechos para clarificar el protocolo de contratación con los clientes.

Por todo ello, el TSJ confirma la improcedencia del despido disciplinario al faltar en los hechos imputados la gravedad necesaria para justificar tan grave sanción, y por no apreciar en ellos transgresión de la buena fe contractual por parte de la trabajadora despedida.

FALLO DE LA SENTENCIA

Con desestimación del recurso interpuesto por la empresa Bosch Security Systems, SAU, confirmamos la sentencia que con fecha 13-1-2017 ha sido dictada en autos tramitados por el Juzgado de lo Social nº 3 de Vigo, a instancia de Dª Gregoria y por la que se acogió la demanda formulada.

Asimismo condenamos a la parte recurrente a que por el concepto de honorarios satisfaga 601 € al Sr. Letrado de la parte recurrida.

E igualmente acordamos, en su caso, la pérdida del depósito constituido y el destino legal para la consignación efectuada (aval presentado).

Contra esta sentencia cabe interponer recurso de Casación para Unificación de Doctrina que ha de prepararse dentro de 10 días hábiles inmediatos siguientes a la fecha de notificación de la sentencia.

VER SENTENCIA

http://www.poderjudicial.es/search/contenidos.action?action=contentpdf&databasematch=AN&reference=8116015

VER OTRAS SENTENCIAS DE TEMAS LABORALES

http://www.lapirenaicadigital.es/SITIO/SENTENCIASLAB.html